Considerado um serviço essencial durante a pandemia, o setor de call center foi fundamental para manter o contato entre clientes e empresas. Enquanto o comércio e as prestadoras de serviços precisavam se adaptar, de forma urgente, à transformação digital, e-commerces, deliverys e atendimento virtual foram alguns dos caminhos para seguir com as operações. Com o fechamento dos pontos de contato presenciais, a experiência de consumo, as resoluções de problemas e as imagens das companhias ficaram, mais do que nunca, diretamente ligadas à qualidade de atendimento encontrada no call center.
As compras on-line no Brasil, em 2020, tiveram um crescimento histórico de 68%, de acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). Dispor de um bom serviço de atendimento ao consumidor para tirar dúvidas, seja por ligação ou chat, receber reclamações e realizar trocas ou devoluções podem ser os diferenciais entre a venda ou o abandono do carrinho nas compras remotas.
Uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, apontou que 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. “O cliente avalia e compara. E hoje, a comparação não é apenas entre empresas do mesmo ramo de negócios. O cliente compara o atendimento que recebe da TV a cabo, com o prestado pela companhia área e também com o do restaurante. Pois, para ele, o atendimento precisa ser sempre ágil, rápido e bom”, analisa o especialista em gestão empresarial Marcelo Reis.
Call center e trabalho a partir de casa
O ambiente de home office trouxe um novo desafio à rotina dos gestores: garantir treinamento, motivação e produtividade aos times de atendimento ao cliente. O objetivo é driblar as restrições trazidas pela supervisão remota e pela falta da estrutura física da central de atendimento.
Alguns dos maiores desafios de manter o call center girando em home office são a infraestrutura, a rotina de treinamento e o foco, de acordo com Marcelo Reis, consultor empresarial, especialista em gestão e fundador da MR16 Consultoria. “Um call center tem uma dinâmica muito processual, é extremamente dependente de tecnologia e as informações e processos mudam constantemente. Com uma estrutura presencial, é mais fácil confirmar se as pessoas compreenderam os novos processos. É mais simples também garantir que a infraestrutura esteja funcionando, pois ela é toda centralizada, e não pulverizada, como acontece no home office”, analisa o consultor.
O ambiente da casa não estava preparado para receber a rotina de uma central de sucesso do cliente; ainda mais com muitos lares precisando encontrar o equilíbrio entre profissões, escola on-line e convívio familiar. Questões como ruídos externos, conversas paralelas e dificuldade de compreensão da fala na ligação podem dificultar a comunicação. Já em atendimentos via chat, a organização é fundamental para não perder nenhuma chamada e conseguir atender todas as demandas. “As chamadas entram umas atrás das outras. No ambiente de teletrabalho, se a pessoa não tiver um local silencioso e onde possa focar no atendimento, provavelmente tomará mais tempo ou não conseguirá atender de forma satisfatória seus clientes”, alerta Marcelo Reis.
A expectativa do cliente é ser tratado da mesma forma em todos os pontos de contato disponibilizados pela empresa, com um diálogo fluído, ininterrupto e funcional. “Já existem ferramentas de integração que atuam entre os canais de atendimento para garantir que o atendente interaja com o cliente sabendo exatamente o que já foi dito antes. Assim, o atendimento não começa do zero a cada vez e é possível atingir maior nível de assertividade nas ofertas, soluções e respostas. Integrar canais ainda é um enorme desafio para que as empresas ofereçam, de fato, uma experiência ominichannel, isto demanda investimento”, diz Marcelo Reis.
Treinamento, produtividade e qualidade: a trinca do sucesso no atendimento
O atendimento é feito por pessoas e para pessoas. De acordo com a Organização Mundial da Saúde, a terceira onda da pandemia seria de saúde mental. Em junho de 2020, logo nos primeiros meses da pandemia, uma pesquisa com psiquiatras brasileiros mostrou que 47,9% dos profissionais tiveram aumento no número de consultas, de acordo com a Associação Brasileira de Psiquiatria. Além disso, 89,2% dos psiquiatras identificaram que seus pacientes tiveram sintomas agravados no período de quarentena.
Estes números demonstram que a atenção ao cuidado com as pessoas precisa ser redobrada por parte das empresas: tanto com o cliente quanto com o profissional de atendimento. Entre as alterações mais significativas de comportamento presente entre os profissionais após a migração para formato remoto de trabalho estão: alteração do sono, queda da produtividade e dificuldade de separar vida pessoal e trabalho, de acordo com uma pesquisa realizada pela Globant, empresa de serviços de tecnologia.
Funcionários estressados, cansados, desmotivados e que não dominam bem as suas tarefas tendem à procrastinação, desatenção e negligência. “ As empresas precisam se munir de ferramentas para garantirem tanto o bem-estar quanto preparo técnico de quem está trabalhando de casa. Criar programas que façam com que os profissionais saibam que estão sendo treinados, e que têm o que é necessário para prestar um bom trabalho com foco técnico e qualidade. Porém, os gestores não podem abrir mão de implementar atividades e assistências comportamentais que ajudem os atendentes a se sentirem bem dos pontos de vista físico e mental”, pontua o fundador da MR16 Consultoria.
Website: https://mr16.com.br/