Não é de hoje que o atendimento online faz parte do cotidiano de grande parte da população. No entanto, nos últimos dois anos o uso das ferramentas de atendimento cresceu e as tecnologias para isso evoluíram. Uma dessas tecnologias são os chatbots, ou seja, sistemas que proporcionam atendimento ao cliente através de um banco de dados e respostas eficientes. De acordo com pesquisa realizada pela plataforma Business Insider no primeiro semestre dese ano , 40% dos usuários da internet preferem ser atendidos por este tipo de inteligência artificial do que por agentes humanos.
Na esteira do crescimento desta tecnologia, serviços prestados à população, por exemplo, estão sendo cada vez mais adaptados a este tipo de atendimento. Os serviços do Instituto Nacional de Serviço Social , que recebe mais de 38 milhões de acessos mensais através do aplicativo Meu INSS, já utilizam esse tipo de tecnologia desde o início do ano de 2021. Outras instituições públicas, como, por exemplo, a Companhia de Águas e Esgoto de Roraima (Caer) , também implementaram chatbots em suas redes sociais para sanar as dúvidas e auxiliar os usuários.
O fator da pandemia do novo coronavírus também fez crescer o uso desta tecnologia. O isolamento social fez com que o e-commerce despontasse 31% em 2021 em comparação ao ano anterior. Devido a este acontecimento, muitas empresas tiveram que aprimorar seu atendimento para atender mais e melhor os clientes que não mais podiam fazer as compras presencialmente e esse atendimento vai desde o momento da pesquisa da compra até, porventura, o SAC.
De acordo com Marcel Anselmo, CEO da Texxia, empresa especializada em serviços de automatização de atendimento com inteligência artificial: “Os benefícios da tecnologia aplicados nas empresas tornaram os negócios mais rápidos, assim acelerando a tomada de decisões e mudanças organizacionais. Dessa forma, podemos afirmar, com segurança, que qualquer empresa precisa de tecnologia para sobreviver, em maior ou menor grau”.
O CEO ainda afirma que há fatores negativos que podem intervir na eficácia do atendimento, como, por exemplo, a questão emocional de uma das partes dos interlocutores. Por outro lado, os chatbots buscam superar estes ruídos mais problemáticos e serem mais propositivos para resoluções objetivas, sem deixar de serem humanizados.
A convergência de diversas evoluções tecnológicas, como o desenvolvimento cada vez maior de inteligências artificiais, o uso massivo de aplicativos de conversa virtual como o WhatsApp, principalmente no Brasil, fazem com que as empresas e instituições públicas invistam nesses aplicativos como meio de atendimento. Levando em consideração esses fatores, a consultoria de pesquisa MarketsandMarkets prevê um horizonte de crescimento de 29,7% no uso de chatbots por ano. Isso significa um aumento de US$ 2,6 bilhões, em 2019, para US$ 9,4 bilhões, em 2024 para o mercado de chatbots.
Marcel também aponta que o chatbot para WhatsApp pode ser configurado para funcionar 24 horas por dia, auxiliando também quem precisa tirar dúvidas fora do horário comercial. “Ao investir em inteligência artificial, é possível diminuir a quantidade de operadores, reduzindo os custos com a central de atendimento. Como várias pessoas são atendidas simultaneamente no WhatsApp, o negócio ganha escalabilidade. O cliente não precisa esperar em linha pela sua vez, já que a resposta é imediata”. Todavia, o profissional diz que, em muitos casos, o atendimento por chatbots não substitui totalmente o humano, mas pode, em muito, agilizar o processo.
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