O atendimento digital via aplicativos de mensagens como WhatsApp e Telegram é preferido por 64% dos clientes brasileiros. É o que mostra uma pesquisa realizada pela Sercom, empresa especializada em projetos de tecnologia em comunicação.
Além da aprovação do atendimento digital em plataformas de mensagem, o chat (28%) e as redes sociais (8%) também foram citados como meios de contato preferidos pelos 1.081 participantes da pesquisa.
A rapidez e qualidade na resposta, como também a familiaridade com a interface dos aplicativos e facilidade na utilização dos canais, são apontadas pelo estudo como principais motivações da predileção entre os usuários neste tipo de atendimento.
Para Bruna Boner, CEO da Globalweb , empresa especializada em soluções de tecnologia da informação, o resultado da pesquisa espelha os benefícios proporcionados aos clientes. “Há uma tendência crescente na preferência dos consumidores pela conveniência e eficiência do atendimento digital e a pesquisa reflete isso”, afirma a empresária.
Opção eficaz de atendimento
Boner atribui a preferência pelo atendimento digital a fatores como suporte a qualquer hora e em qualquer lugar e personalização da interação com base nos dados do cliente, e destaca que pode ser uma alternativa eficaz de interação com clientes para empresas de diversos setores, como varejo e comércio eletrônico, serviços financeiros, telecomunicações e saúde.
Um estudo realizado pelo Capterra, plataforma estadunidense de pesquisa de softwares, revelou que 70% dos entrevistados reconhecem uma melhora no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas no Brasil. A pesquisa foi feita com 604 pessoas de diferentes regiões do país, que analisaram os serviços de atendimento ao cliente entre 2020 e 2022.
Entre as principais estratégias e ferramentas que podem ser usadas no atendimento digital, Boner destaca os chatbots e assistentes virtuais, softwares de gestão de relacionamento de clientes (CRM), redes sociais e programas de análise de dados. No entanto, a especialista revela dois pontos de atenção que as empresas devem ter ao realizar o atendimento digital aos clientes.
“A segurança da informação e a proteção de dados pessoais devem ser prioridades no atendimento digital. É também essencial garantir a acessibilidade e inclusão digital para todos os segmentos da população, para que o atendimento digital seja realmente eficaz e abrangente”, reforça a empresária.
Em 2022, o Brasil possuía 58 mil chatbots em atividade, com cerca de 4,5 bilhões de mensagens trocadas por mês, de acordo com dados do Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots . Boner explica ainda que é crucial manter um equilíbrio entre atendimento digital e atendimento humano, pois alguns clientes ainda preferem ou precisam de interações pessoais, especialmente para questões complexas ou sensíveis.
Para saber mais, basta acessar: www.globalweb.com.br