A expansão da inteligência artificial (IA) no atendimento ao consumidor ainda não se converte, de forma automática, em uma experiência melhor para quem procura as empresas. De acordo com o estudo CX Global Insights Brasil 2026, divulgado pela Ipsos em 6 de outubro de 2026 e apresentado durante o Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente (CONAREC), em São Paulo, apenas 31% dos consumidores afirmam que a tecnologia melhorou o atendimento recebido. O levantamento também mostra que 38% acreditam que as empresas serão mais beneficiadas pela IA do que os próprios clientes.
Para a ASC , empresa brasileira de tecnologia conversacional com 15 anos de atuação e parceira oficial da Meta para soluções WhatsApp API, os números expõem a distância entre implementar inteligência artificial e aplicá-la de maneira conectada à realidade das operações. Conforme a empresa, respostas automatizadas não bastam quando o consumidor continua repetindo informações, é encaminhado ao setor errado ou perde a continuidade da conversa ao mudar de canal ou de interlocutor.
Rapidez sem resolução
Segundo a ASC, agilidade e disponibilidade contínua são atributos relevantes, mas perdem valor quando não vêm acompanhados de capacidade de resolução. A empresa avalia que automatizar interações é diferente de atender às necessidades do cliente, já que uma resposta imediata que não soluciona a demanda tende a gerar novos contatos, retrabalho e frustração.
Na visão da companhia, a qualidade do atendimento depende da conexão da IA com as informações dos clientes, as regras de negócio, os fluxos automatizados, os diferentes canais de atendimento e os processos internos. Sem essa integração, a tecnologia pode até oferecer respostas, mas pode não conseguir consultar o histórico do cliente, verificar o andamento de uma solicitação ou dar continuidade ao atendimento. A Ipsos segue direção semelhante ao defender que a experiência seja coerente entre os canais, com a marca se comunicando de forma consistente ao longo de toda a jornada.
Transição entre máquina e equipe
Outro ponto destacado pela ASC é a divisão de papéis entre a inteligência artificial e os profissionais. De acordo com a empresa, agentes de IA podem assumir demandas repetitivas, conduzir triagens e qualificar solicitações, enquanto os atendentes concentram esforços em situações mais complexas, que exigem análise, negociação ou empatia.
Para que esse modelo funcione, a passagem para o atendimento humano precisa ocorrer com o histórico preservado, de modo que o consumidor não tenha de recontar o problema desde o início. A empresa denomina esse processo de transferência contextual, no qual a conversa chega ao profissional acompanhada das informações já compartilhadas.
IA como suporte às equipes
A tecnologia também pode atuar ao lado dos profissionais durante as conversas. Conforme a ASC, recursos como o Copiloto IA apresentam aos atendentes sugestões de respostas e informações relevantes ao longo do diálogo, o que torna o trabalho mais ágil sem retirar deles a condução do atendimento.
Essa abordagem dialoga com outro aspecto do estudo da Ipsos, que relaciona a experiência do cliente à experiência do colaborador. Segundo a pesquisa, sistemas e processos que dificultam a rotina da linha de frente produzem atritos que acabam percebidos também pelo consumidor.
Indicadores além do volume
Para a ASC, medir o desempenho da IA apenas pelo número de interações automatizadas pode esconder falhas na operação. A empresa defende o acompanhamento de indicadores como resolução das solicitações, satisfação do consumidor, redução de retrabalho, produtividade das equipes e tempo de atendimento, capazes de mostrar se a tecnologia contribui para a jornada do cliente ou apenas desloca o esforço de uma etapa para outra. Entre os caminhos apontados pela Ipsos estão aplicar a IA nos pontos em que a automação reduz esforço e preservar a dimensão humana nas situações que pedem empatia.
O estudo da Ipsos reforça que o desafio das empresas já não se resume a adotar inteligência artificial. A questão central passa a ser garantir que a tecnologia, integrada a dados, processos e equipes, ajude a resolver demandas, preserve a continuidade das conversas e aproxime marcas e consumidores. Nesse contexto, conforme a ASC, o valor da IA está menos na quantidade de respostas automáticas e mais na forma como ela é aplicada à operação de atendimento.
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